Los resultados publicados en la cuarta edición del informe Salesforce Connected Shoppers
Report revelan una brecha cada vez mayor entre las crecientes expectativas de los
compradores encuestados y la capacidad del sector minorista para cumplirlas.
Las
soluciones a corto plazo aplicadas por las marcas y los retailers durante la
pandemia de la COVID-19 -como la posibilidad de recoger los productos sin tener
que ingresar a la tienda y el estilismo
virtual- cambiaron lo que los compradores esperan de su experiencia en el
comercio minorista. Los resultados del informe Connected Shoppers Report
revelan que, a medida que la línea se difumina entre los puntos de contacto
físicos y digitales, los compradores esperan que las marcas y los minoristas se
atengan a sus reglas, con poca paciencia para las experiencias deficientes.
Para cumplir con las expectativas, los retailers y las
marcas han adoptado una variedad de nuevos canales y opciones, pero todavía se
están adaptando a los viajes de compra más complejos de hoy en día. Para
ofrecer experiencias más conectadas, los directivos del sector minorista
encuestados tienen previsto emplear a más científicos de datos para
operacionalizar los datos y evolucionar sus pilas tecnológicas.
Datos
rápidos: A partir de las respuestas de los compradores y los ejecutivos del
sector minorista encuestados, el informe Connected Shoppers Report descubrió
que:
●
La
proporción de transacciones a través de los sitios web y las aplicaciones de
las marcas, los sitios web y aplicaciones de los minoristas, y los mercados en
línea, cada uno de ellos aumentó casi un 40% entre el 2019 y 2021, ya que los
compradores adoptaron una gama de canales digitales para realizar compras.
●
Los
Millennials y la Generación Z valoran el acceso exclusivo a productos y
experiencias limitadas casi dos veces más que los Silents y los Baby Boomers
cuando se trata de programas de fidelización.
●
El
80% de los compradores abandonan a un minorista después de tres malas
experiencias.
●
Se
estima que la organización minorista en promedio utiliza 44 sistemas diferentes
para gestionar las experiencias de los clientes, lo que dificulta ofrecer
experiencias de compra unificadas.
●
Mientras
que el 66% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y
expectativas únicas, sólo el 32% de los ejecutivos del sector minorista
encuestados afirman que sus organizaciones tienen toda la capacidad de
convertir los datos en precios, ofertas y productos personalizados en tiempo
real en todos los canales y puntos de contacto.
La perspectiva de Salesforce: "La COVID-19 ha cambiado las expectativas de los
compradores de forma permanente", dijo Rob Garf, vicepresidente y director
general de Retail, Salesforce. "Nuestra investigación muestra una
creciente necesidad de eliminar la fricción en los nueve puntos de contacto de
un viaje de compra típico. Las marcas y los minoristas tendrán que aumentar las
inversiones que unifican los mundos digitales y físicos para ofrecer una
experiencia fluida y personalizada".
Más información: Para generar los conocimientos encontrados en el Informe del Comprador Conectado,
Salesforce realizó dos encuestas doblemente ciegas a 1600 compradores globales
y a más de 1000 ejecutivos de retail entre julio y septiembre de 2021. Para
leer el reporte completo haga click aquí.
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