Al adoptar una plataforma de marketing integral, las pequeñas empresas reducen
significativamente la cantidad de aplicaciones necesarias para facilitar una estrategia
Omnicanal, al tiempo que obtienen una sólida visión del cliente y alinean todos los
procesos de marketing.
Por: Fernando Sotelo, Director de Experiencia con el Cliente de Zoho para América Latina
El marketing Omnicanal es una estrategia comercial para construir conciencia sobre una marca
e impulsar sus ingresos, la cual se basa en crear varios tipos de contenidos para distribuirlos en
diversos medios, desde redes sociales y sitios web hasta correos electrónicos y anuncios. El
impacto de su utilización es tan grande que la mayoría de las empresas medianas y grandes ya
lo usan para beneficiarse y obtener un enorme retorno sobre la inversión.
Lastimosamente, las pequeñas empresas suelen ser reacias a esta estrategia, preocupadas
porque el proceso resulta complejo o costoso de administrar sin un equipo de marketing
dedicado a hacerlo. En otras palabras, las más necesitadas terminan incrementando sus
desventajas competitivas.
Por suerte, al comprender los mecanismos de esta estrategia, seguir algunas prácticas básicas
y adoptar soluciones de marketing holísticas, las pequeñas empresas pueden aprovechar la
omnicanalidad para impulsar la participación del cliente y aumentar el conocimiento de la
marca, sin acabar con sus cuentas bancarias.
1. Busque herramientas adecuadas para el trabajo
En la actualidad, existen plataformas tecnológicas con un enfoque Omnicanal, como Zoho
Marketing Plus, que son fáciles de usar y consolidan flujos de trabajo y datos de los clientes.
Estas soluciones integran las aplicaciones de marketing que requiere cualquier organización, lo
que permite a los usuarios crear y administrar campañas de correo electrónico, redes sociales,
encuestas de clientes, webinars, eventos en línea y otras actividades omnicanal desde una
misma interfaz.
Los activos de la marca, incluidos videos, documentos o presentaciones, se almacenan en un
espacio único compartido, que permite utilizar funciones de automatización, como responder
automáticamente a solicitudes de servicio al cliente. Quizás la mayor ventaja que encuentra
una pequeña empresa al adoptar una plataforma para Marketing Omnicanal es el acceso a
datos unificados de los clientes en tiempo real. Los servicios de Business Intelligence les
permiten analizar cómo, cuándo y por qué los clientes interactúan con su marca. A partir de
estos conocimientos, pueden informarles sobre nuevos productos o eventos a través de
diferentes canales personalizados.
2. Priorice canales y comience pequeño
Una forma para que las pequeñas empresas sean más eficientes en costos es usar soluciones
de ventas, como CRM, junto a su plataforma de marketing, para visualizar a los clientes
existentes y las actividades en curso. Con esto, los clientes que expresen experiencias positivas
a un agente de ventas, por ejemplo, pueden convertirse en embajadores de la marca. Esos
usuarios, incentivados por programas de lealtad, son una voz efectiva para evangelizar a través
de múltiples canales, ya sean entrevistados por medios de comunicación, citados en publicidad
o como voceros en eventos de la compañía.
La clave es comenzar poco a poco, en dos o tres canales que hayan sido exitosos para el
negocio, como publicidad en redes sociales, campañas de correo o creación de contenido SEO.
Entre los beneficios de agregar más canales, el principal es obtener una imagen más completa
de los clientes, lo que ayuda a personalizar las experiencias para ellos. Eso sí, entre más
canales se agreguen, más esfuerzo se necesita para producir contenido y campañas, y
mantenerse al día con esas acciones, razón por la que automatizar acciones y simplificar el
proceso de marketing son fundamentales para el éxito de la omnicanalidad.
3. Convierta el Marketing Multicanal en Omnicanal
A diferencia del Marketing Multicanal, las estrategias exitosas del Omnicanal unifican las
acciones de marketing online y offline para crear campañas que se complementan entre sí, en
lugar de simplemente coexistir. Una estrategia de Marketing Multicanal, por su parte, requiere
docenas de aplicaciones costosas -que suelen estar aisladas y requerir equipos para integrarse
y producir acciones con los datos del cliente-. Según Netskope en 2017, la organización
promedio utiliza 91 herramientas diferentes de MarTech para administrar sus actividades.
Aunque el Marketing Multicanal suena como un territorio exclusivo de grandes empresas, la
mayoría de las pequeñas ya interactúan con los clientes a través de diversos canales, aunque
sus sistemas y partes interesadas no estén alineados. Al final, Omnicanal es una forma para
que ellas unifiquen los esfuerzos existentes de marketing multicanal mediante plataformas
integrales para brindar una mejor experiencia al cliente e informar un compromiso futuro más
efectivo. Con las soluciones adecuadas y un enfoque coordinado, el marketing omnicanal no
solo está al alcance de las pequeñas empresas, sino que es un vehículo para el crecimiento
sostenible con campañas más eficientes y mejor diversificadas.
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