OSIPTEL: empresas operadoras no pueden impedir o negar acceso a expedientes de reclamo

 

·         Abonados que hayan presentado un reclamo, pueden formular una queja ante la empresa operadora, si esta no le permite acceder a su expediente.

 

¿Sabías que los usuarios tienen derecho a conocer el estado de su trámite de reclamo y acceder a su respectivo expediente en cualquier momento del procedimiento? De acuerdo con la normativa aprobada por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), durante la atención y tramitación de reclamos, recursos y quejas, las empresas operadoras se encuentran prohibidas de impedir o negar el acceso al expediente, si el usuario así lo solicitara.

Para cumplir con esta disposición, cada operadora debe contar con un registro de reclamos que comprenda toda la información del procedimiento, recurso de apelación y/o queja presentadas por los abonados.

Además, el acceso al expediente en trámite se concede de manera inmediata a la solicitud efectuada, en la oficina en la que este se encuentre, mientras que, en caso de un expediente concluido, se otorga en un plazo no mayor a tres días hábiles contados a partir del día siguiente de la solicitud, por lo que el usuario debe ser informado sobre el día, horario y lugar en el que podrá consultar el mismo.

“Es importante que los usuarios conozcan que cuando una empresa operadora no permite el ejercicio de este derecho, pueden formular una queja por negativa a permitir el acceso al expediente de reclamo”, manifestó el jefe de la oficina regional del OSIPTEL en La Libertad, Luis Ponce Arqueros.

En esa línea, si la empresa incumple con brindar el acceso al expediente de reclamo, incurre a infracción administrativa, que puede ser sancionada por el OSIPTEL, tal como es el caso de Telefónica del Perú SAA, que recibió una multa por S/ 63 360 por no haber implementado mecanismos idóneos que permitan a los abonados o usuarios acceder al expediente asociado con su reclamo en formato digital.

Para mayor información, sobre sus derechos los interesados pueden acudir a la oficina regional de La Libertad, ubicada en el jirón Junín 440, Trujillo, de lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 5:00 p. m. También pueden llamar a los números telefónicos 948 677 347, 940710115 y 044 – 296797, o escribir al correo electrónico lalibertad@osiptel.gob.pe